Захист прав та зверення споживачів

ПОРЯДОК ПРИЙМАННЯ ТА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ СПОЖИВАЧІВ

ТОВ «ФК «ГЛОБАЛ ПЛЮС»

1. Що вважається зверненням споживача

Відповідно до ст. 3 Закону України «Про звернення громадян» зверненнями споживачів є викладені в письмовій або усній формі:

• пропозиції (зауваження);
• заяви (клопотання);
• скарги.

Звернення може бути індивідуальним або колективним, а також поданим у письмовій чи усній формі.

2. Способи подання звернення

Споживач може подати звернення одним із таких способів:

• Письмово на адресу ТОВ «ФК «ГЛОБАЛ ПЛЮС»: 01042, Україна, місто Київ, вулиця Іоанна Павла ІІ, будинок 4/6, офіс 622.
• Електронною поштою: office@global-plus.com.ua.
• Усно телефоном: +380 63 692 54 71.
• На особистому прийомі за адресою: 01042, Україна, місто Київ, вулиця Іоанна Павла ІІ, будинок 4/6, офіс 622.

3. Вимоги до звернення

При поданні звернення застосовуються вимоги ст. 5 Закону України «Про звернення громадян». Звернення має бути адресоване фінансовій установі або її посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених питань.

3.1. Обов’язкові відомості у зверненні

• прізвище, ім’я, по батькові споживача;
• місце проживання споживача;
• суть порушеного питання, пропозиції, заяви, скарги, прохання чи вимоги;
• підпис заявника та дата — для письмового звернення;
• електронна адреса або інші засоби зв’язку — для електронного звернення.

Важливо: застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Мова звернення: споживач має право звертатися українською мовою або іншою мовою, прийнятною для сторін.

4. Коли звернення вважається опрацьованим

Звернення вважається опрацьованим, якщо:

• порушені у ньому питання розглянуті по суті;
• за потреби вжито необхідних заходів;
• заявнику надано відповідь у письмовій або електронній формі;
• або заявник письмово чи електронно повідомив про зняття питання з розгляду.

5. Порядок розгляду звернень за їх видами

5.1. Пропозиції та зауваження

Згідно зі ст. 14 Закону України «Про звернення громадян» фінансова установа розглядає пропозиції (зауваження) та повідомляє споживача про результати їх розгляду.

5.2. Заяви та клопотання

Згідно зі ст. 15 Закону України «Про звернення громадян» фінансова установа об’єктивно і вчасно розглядає заяви (клопотання), перевіряє викладені факти, приймає рішення відповідно до чинного законодавства, забезпечує його виконання та повідомляє споживача про результат.

5.3. Скарги

Згідно зі ст. 16 Закону України «Про звернення громадян» скарга на дії чи рішення фінансової установи може подаватися у порядку підлеглості до Національного банку України. Це не позбавляє споживача права звернутися до суду, а в разі незгоди з прийнятим рішенням — безпосередньо до суду.

6. Строки розгляду звернень

Відповідно до ст. 20 Закону України «Про звернення громадян» застосовуються такі строки:

• загальний строк розгляду — не більше одного місяця від дня надходження звернення;
• звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня отримання;
• якщо питання неможливо вирішити у місячний строк, директор ТОВ «ФК «ГЛОБАЛ ПЛЮС» встановлює необхідний строк розгляду та повідомляє про це заявника;
• загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів;
• звернення споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

7. Особливості розгляду депутатських запитів і звернень

Запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян, розглядаються протягом 15 днів, а депутатські звернення — протягом 10 днів.

Якщо запит або звернення з об’єктивних причин не може бути розглянуто у встановлений строк, керівник відповідного органу державної влади, органу місцевого самоврядування, підприємства, установи чи організації письмово повідомляє про це народного депутата та пропонує інший строк. Такий строк не може перевищувати одного місяця після одержання запиту або 30 днів після одержання звернення відповідно до ст. 15, 16 Закону України «Про статус народного депутата України» від 17.11.1992 № 2790-XII.

8. Повернення звернення або залишення без розгляду

Звернення, оформлене без дотримання вимог законодавства, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через 10 днів від дня його надходження.

Звернення повертається заявнику, якщо в ньому не зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання або суть порушеного питання.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором або таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення від одного й того ж споживача з одного й того ж питання, якщо перше звернення вирішено по суті. Також не розглядаються скарги, подані з порушенням строків, передбачених ст. 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

9. Право звернення до Національного банку України

Споживач фінансових послуг також може звернутися до Національного банку України через офіційну сторінку: https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals.